Le guide DribX

Quand c’est utile. C’est important lorsque vous voulez que les catégories et le routage assisté par IA reflètent vraiment le travail de votre équipe. Commencez par les catégories, puis écrivez le contexte d’entreprise autour de ces catégories.

Comment le configurer. Définissez d’abord les types de conversations que vous voulez séparer. Pour une entreprise de plomberie, des catégories utiles peuvent être urgent_issue, quote_request, scheduling, billing_payment et service_details. Écrivez ensuite le contexte comme une courte description de travail pour l’espace : « Application de textos d’entreprise pour une compagnie de plomberie qui traite les urgences de plomberie, demandes de prix, prises de rendez-vous, questions de facturation ou de paiement et demandes générales sur les services. »

Bon exemple. Cette structure fonctionne parce qu’elle donne une carte claire. « Application de textos d’entreprise » définit le canal. « Compagnie de plomberie » définit le domaine. La liste de catégories indique les regroupements d’intention importants. Les consignes expliquent ensuite les limites : « Classer l’intention principale liée à la plomberie. Les questions sur les heures, le service de fin de semaine, le territoire, les capacités ou ce qui est inclus devraient être service_details. Les plages horaires concrètes déjà réservées devraient être scheduling. »

Ce qui se passe ensuite. Lorsqu’un client envoie un message entrant, DribX peut comparer le texte au contexte et aux limites des catégories. « Venez-vous les fins de semaine? » peut rester dans service_details. « Mon rendez-vous est samedi à 10 h, peut-on le déplacer? » peut devenir scheduling. « L’eau entre dans mon sous-sol » peut devenir urgent_issue.

Erreur courante à éviter. Évitez de traiter chaque catégorie comme une petite description isolée. Le plus difficile n’est pas toujours de définir une catégorie, mais d’expliquer comment choisir entre deux catégories lorsque le message pourrait presque entrer dans les deux.

Quand c’est utile. Les assignations sont utiles lorsque plusieurs personnes partagent la boîte de réception. L’objectif est la responsabilité : une personne sait qu’elle doit assurer le prochain suivi.

Comment le configurer. Assignez seulement les catégories qui ont un propriétaire clair. Par exemple, urgent_issue peut aller à la répartition, billing_payment à l’administration, et quote_request à la personne responsable des estimations. Laissez les catégories larges non assignées si le bon propriétaire dépend des détails.

Bon exemple. Un client écrit : « Il y a de l’eau qui traverse le plafond du sous-sol. » Si la conversation arrive dans urgent_issue, l’assigner à la répartition est logique. Un message comme « Est-ce que vous desservez mon secteur? » peut rester non assigné sauf si une personne gère toujours ces questions générales.

Ce qui se passe ensuite. La conversation apparaît avec un responsable lorsque la catégorie a une règle claire. Les membres de l’équipe peuvent quand même prendre, libérer ou réassigner une conversation manuellement lorsque la situation le demande.

Erreur courante à éviter. Évitez d’auto-assigner toutes les catégories simplement parce que l’option existe. L’assignation fonctionne mieux lorsqu’elle reflète une vraie responsabilité dans l’équipe.

Quand c’est utile. Les messages enregistrés aident lorsque la même réponse est écrite souvent, mais ils doivent quand même sonner comme votre entreprise.

Comment le configurer. Écrivez des réponses pour les situations fréquentes : demander des photos, confirmer une fenêtre de rendez-vous, demander une adresse, expliquer le traitement après les heures ou envoyer de l’information de base sur les services. Un bon message enregistré fait gagner du temps tout en laissant à l’utilisateur la place d’adapter la réponse finale.

Bon exemple. « Merci. Pouvez-vous envoyer une photo de la zone et le meilleur numéro pour vous joindre? Nous allons vérifier et vous indiquer la prochaine étape. »

Ce qui se passe ensuite. Les membres de l’équipe peuvent insérer le message, ajuster les détails et répondre plus vite sans réécrire la même chose. Le message enregistré devient un point de départ, pas un texte obligatoire.

Erreur courante à éviter. Évitez les réponses tellement génériques que le client sent que personne n’a lu son message. Un bon message enregistré donne une base utile, pas la réponse finale à envoyer chaque fois.

Quand c’est utile. Les mots-clés sont utiles lorsqu’un client envoie un mot très précis et s’attend à une réponse immédiate et prévisible.

Comment le configurer. Gardez les mots-clés pris en charge clairs : HELP, AIDE, STOP, ARRET et INFO. Le texte configuré doit être le message réellement envoyé au client, pas une instruction qui explique à votre équipe ce que le mot-clé veut dire.

Bon exemple. INFO pourrait répondre : « Plomberie Horizon s’occupe des fuites, pompes de puisard, chauffe-eau, drains et rendez-vous de service. Appelez le 514-555-0100 ou visitez demo.dribx.com. »

Ce qui se passe ensuite. Lorsqu’un client texte le mot-clé seul, DribX peut envoyer la réponse correspondante. STOP et ARRET sont gérés automatiquement comme mots-clés de désabonnement; les autres messages à ce contact à partir de ce numéro ne seront plus envoyés. La réponse doit être claire et finale.

Erreur courante à éviter. Évitez d’écrire « Répondez INFO pour les détails de l’entreprise » dans la réponse INFO. Le client a déjà répondu INFO; il lui faut maintenant les détails.

Quand c’est utile. Les heures d’ouverture aident à établir les attentes lorsque les clients textent en dehors des heures normales ou pendant une fermeture spéciale.

Comment le configurer. Définissez vos heures normales, puis ajoutez des réponses de fermeture pour les jours fériés, vacances, fermetures météo ou interruptions de service. Gardez le message court et dites au client ce qui arrivera ensuite.

Bon exemple. « Merci pour votre message. Nous sommes fermés aujourd’hui pour un jour férié et répondrons à la réouverture demain. En cas d’urgence, appelez le 514-555-0100. »

Ce qui se passe ensuite. Les clients reçoivent une attente cohérente au lieu d’attendre sans contexte. Votre équipe voit quand même la conversation dans la boîte de réception et peut répondre normalement lorsqu’une personne est disponible.

Erreur courante à éviter. Évitez de promettre une réponse d’urgence si personne ne surveille le canal. Donnez l’attente que votre équipe peut vraiment respecter.

Quand c’est utile. C’est utile lorsque vous voulez offrir aux clients un chemin clair pour joindre la personne de garde après les heures.

Comment le configurer. Choisissez un mot-clé urgent précis, par exemple URGENT, et faites en sorte que la réponse après les heures indique quand l’utiliser. Le client envoie le mot-clé, DribX envoie une réponse automatique au client et DribX envoie un message à la personne de garde.

Bon exemple. Après les heures, le client reçoit : « Nous sommes actuellement fermés. S’il s’agit d’une urgence de plomberie, répondez URGENT et le technicien de garde sera avisé. » Si le client répond URGENT, DribX confirme que la demande urgente a été reçue et envoie l’alerte.

Ce qui se passe ensuite. Le flux de garde donne aux clients une façon volontaire d’escalader une situation au lieu de rendre chaque message après les heures urgent. Le client choisit l’escalade en envoyant le mot-clé, et la personne de garde reçoit l’alerte configurée.

Erreur courante à éviter. Évitez un mot-clé vague ou une instruction noyée dans une longue réponse. Le client doit savoir exactement quoi texter si la situation est urgente.

Quand c’est utile. Les messages de groupe sont utiles pour les avis de service, changements d’horaire, rappels, fermetures ou mises à jour opérationnelles envoyés à des contacts que vous connaissez déjà.

Comment le configurer. Créez un groupe de contacts, vérifiez les destinataires, écrivez une mise à jour claire et envoyez-la. Le message doit être assez précis pour que les destinataires comprennent pourquoi ils le reçoivent.

Bon exemple. « Plomberie Horizon : des plages d’inspection de pompe de puisard sont disponibles cette semaine. Répondez PRINTEMPS et nous vous enverrons les disponibilités. Répondez STOP pour vous désabonner. »

Ce qui se passe ensuite. Le message sortant est enregistré comme message de groupe. Les réponses reviennent comme conversations individuelles, où votre équipe peut assigner, catégoriser et répondre normalement. C’est utile lorsque le premier message est large, mais que le suivi doit être personnel.

Erreur courante à éviter. Évitez de traiter les messages de groupe comme un remplacement du consentement ou comme un canal de diffusion pour des promotions sans lien. Ils fonctionnent mieux pour les mises à jour utiles envoyées à des contacts connus.